El customer journey hace referencia a todas las fases por las que pasa una persona usuaria desde que identifica que tiene una necesidad o deseo hasta que adquiere un producto o servicio para solucionar o satisfacer esto. La traducción literal al español sería algo así como “viaje del cliente”.
Este proceso varía según la situación, el usuario y el producto o servicio a comprar. Hay customer journeys que demoran minutos (como ir a buscar alimentos a la tienda) y otros que pueden durar semanas o hasta meses, como comprar productos o servicios a largo plazo (como una casa, servicios de salud o profesionales).
También depende del grado de emergencia que requiera un producto o servicio. Hay algunos productos, como la medicación o los alimentos, que requieren satisfacer una necesidad más urgente que los productos de belleza o ciertos artículos de moda, por ejemplo.
Otro punto a considerar es la conducta de los usuarios: hay algunas personas que son más impulsivas al momento de comprar y otras más reflexivas que necesitan analizar varias opciones antes de tomar una decisión.
Si bien el customer journey es un proceso que atraviesan los usuarios de forma casi inconsciente -sin percatarse demasiado de ello- para las empresas y corporaciones es muy importante tenerlo en cuenta, ya que durante el customer journey se dan un conjunto de interacciones entre el potencial consumidor y las marcas.
Una marca que crea contenido y está presente en cada fase del customer journey, aumenta sus posibilidades de ser elegida y vender mucho más.
Imaginemos que el usuario quiere contratar un antivirus. Tal vez lo primero que haga sea buscar “mejores antivirus” en su región o “qué antivirus contratar”. En esos casos, una marca que tenga un blog con contenido de calidad podría satisfacer la necesidad informativa del usuario.
Quizás el potencial cliente también quiera leer reseñas. Aquí, una marca que se haya esforzado por obtener opiniones favorables de sus clientes podría sumar muchos puntos a favor. Si, además, la marca ofrece un buen servicio de atención al cliente y una buena interfaz de compra, informa al usuario y le ofrece una forma fácil y confiable de comprar, sus chances de conversión suben significativamente.
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